خدمات المستقبل: دور التكنولوجيا في تحسين تجربة المتعاملين
شارك المقالة
شهدت جلسة "خدمات المستقبل: دور التكنولوجيا في تحسين تجربة المتعاملين" التي عقدت في اليوم الثاني من القمة الحكومية ، نقاشات مستفيضة حول أهم الاتجاهات التكنولوجية والمشاكل التي تواجهها المجتمعات في هذا المجال.
وشملت أبرز القضايا التي ناقشتها الجلسة تنامي الحاجة إلى تطوير المزيد من التطبيقات والخدمات الإلكترونية التي يمكن للأفراد الاستفادة منها عن طريق الأجهزة الذكية، خاصة في ظل الانتشار الواسع للهواتف الذكية والاعتماد الكلي عليها من قبل الصغار والكبار.
وقد أكد داني فان هِك، المدير العام للخدمات العامة لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وشمال إفريقيا في شركة "ساب"، على أهمية الشراكة ليس بين القطاعين العام والخاص فحسب وإنما مع الأفراد أيضاً باعتبار أن ذلك يمثل أمراً أسياسياً من أجل تحقيق النجاح المجتمعي وتحفيز الابتكار.
واضاف فان هِك بقوله: من دون إشراك الأفراد ستظل هذه الشراكة ناقصة. فالأفراد هم من يتلقون الخدمات وهم الذين لديهم متطلبات وتطلعات يتعين على الحكومات والقطاع الخاص تلبيتها، ومن ثم فإن إشراكهم يمثل محور عملية التطوير والابتكار المنشودة. مشيراً في هذا المجال إلى أن دور الأفراد هنا يتعين أن لا يقتصر على الحصول على الخدمات وإنما أيضاً المساهمة في تطويرها من خلال الآراء وردود الفعل ومدخلات البيانات والتطلعات والمقترحات.
كما اقترح فان هِك أن تطور كل حكومة بريداً إلكترونياً يمكن للناس إرسال مقترحاتهم إليه ما يتيح للحكومات المعنية الوصول لأفكار إبداعية ومبتكرة والتعرف إلى اتجاهات المتعاملين والخدمات والحلول التي يحتاجونها ومن ثم توفيرها لهم بطرق مبتكرة.
من جانبه، أشار محمد أمين، نائب أول الرئيس والمدير الإقليمي للشرق الأوسط وشمال إفريقيا بشركة "ئي إم سي"، إلى أن المواطنين يتوقعون الكثير من حكوماتهم والتي بات يتعين عليها أن تسخر قدرات اقتصادياتها لتحقيق هذه الأهداف.
وأضاف أن حجم البيانات في العالم سيتضاعف 35 مرة بحلول عام 2020، فشركات التقنية التي تتعامل اليوم مع مئات ملايين المستخدمين وآلاف التطبيقات، ستجد نفسها في المستقبل القريب تتعامل مع مليارات المستخدمين وملايين التطبيقات.. فقد تسارع انتشار وتطوير التطبيقات الإلكترونية والذكية على نطاق واسع، وأصبحت الأجهزة الذكية تشكل أحد أبرز محاور أنشطتنا اليومية.
وعندما تحدث محاور الجلسة عن أحلام الناس وأحقيتهم في الحلم بغد أفضل، أبدى أمين تأييده الكامل لذلك موضحاً أن الحلم يشكل بداية كل شيء، فالاختراعات والابتكارات والتقنيات التي تنتشر في شتى مناحي حياتنا اليومية والمهنية لم تأت من قبيل الصدفة، وإنما كانت حلماً وأصبحت حقيقة. وأضاف بقوله: "إننا هنا الآن في حلم، فقد كانت دبي منذ 50 عاماً حلماً، وباتت حقيقة، ونحن نعيش اليوم حلم الأمس. وتعد دبي خير مثال لتحويل أحلامنا إلى واقع، خاصة وأنها تشهد تطوراً مذهلاً وتمتلك أحدث التقنيات والبنى التحتية الأمر الذي عزز انبهار العالم بها باعتبارها المدينة التي تعكس المعنى الحقيق للنهضة والحداثة.
وقال أمين أنه يتعين على الحكومات ان تعتمد نهج الشفافية مع مواطنيها، فكلما كانت الحكومات منفتحة على الناس وتصارحهم بالتحديات والإمكانات والقدرات، كلما أمكن حل الكثير من المشكلات والوصول لآليات وحلول مبتكرة وعصرية لمعالجة تلك التحديات والتغلب عليها. وهذا ما يساهم في تعزيز مشاركة واندماج المواطنين والمتعاملين وشعورهم بالانتماء، وخاصة لدى جيل الشباب، الذي يمثل قادة المستقبل والشغل الشاغل ومحور التركيز الرئيسي لكافة الحكومات.
من ناحية أخرى، ذكر جو ماكري، نائب الرئيس لشؤون القطاع العام في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا بشركة مايكروسوفت، أنه كان في زيارة الأسبوع الماضي لبروكسل، وقد رأى هناك تقنية مستوحاة من جهاز "كنكت" الذي يتصل بجهاز "إكس بوكس" لألعاب الفيديو، من أجل تعزيز الرعاية الصحية لمراقبة كبار السن والاطمئنان عليهم. وقال إن الحكومات كانت في الماضي تحدث التغيير وتملي على مواطنيها ما عليهم فعله، لكن المواطنين باتوا اليوم يمنحون حكوماتهم الأفكار لتلبية متطلباتهم وتطلعاتهم، مستفيدين في هذا المجال من تطور وانتشار التقنيات.
كما أكد بيتر بارون، رئيس التواصل والعلاقات العامة في أوروبا والشرق الأوسط في شركة جوجل، على الدور الذي يلعبه الناس في عمليات تطوير وابتكار الخدمات التي تقدمها الحكومة لهم. حيث أن مدخلاتهم تعد عنصراً أساسياً لمعرفة الاتجاهات في أي منطقة أو بلد والمتطلبات والخدمات التي يحتاجها الناس ضمن هذه المنطقة.
واتفق المتحدثون على أهمية اعتماد الحكومات لاستراتيجيات تعتمد على استخدام أحدث التقنيات، حيث يمكن للتكنولوجيا المساهمة في توفير حلول لكافة المشكلات.
وردا على سؤال قال ماكري إن الكثير من الدول تضع التكنولوجيا في المركز الأخير ضمن قائمة أولوياتها، بل وأحياناً لا تعتبرها حلا لمشكلة ما وتعتبرها مجرد وسيلة للقيام بالمهام فقط أو كمجرد وسيلة ترفيه.
