تناولت هذه الجلسة استعراض أهم الآليات التي يمكن للقطاع الحكومي تبنيها من أجل تقديم خدمات حكومية مبتكرة ومتميزة. وقد شارك في الجلسة كل من السيرريتشارد برانسون، مؤسس ورئيس مجلس إدارة مجموعة فيرجين، والسير تيم كلارك الرئيس التنفيذي لطيران الامارات، وبدأ النقاش بطرح سؤال حول الكيفية التي يمكن من خلالها للحكومات تقديم الخدمات بنفس الكفاءة والسرعة مثل الطيران الجوي.

قال برانسون أنه بدأ منذ ٣٠ عاماً عندما كانت جودة الطيران غير كافية، معلقا: "كنا نفكر في تقديم ما نرغب فيه شخصياً حتي يتمتع به المسافرون".

أما تيم كلارك فقال أنه عند تأسيس شركة الامارات للطيران لم تكن مستويات الجودة السائدة محليا وعالميا عالية غير أننا بذلنا جهوداً دؤوبة لتحسين الخدمات المقدمة. ويذكر تلك الأيام قائلا: "حرصنا منذ البداية على وضع العملاء في صدارة أولوياتنا وكان علىنا أن نختار موظفينا بعناية وأن ندربهم ليكونوا الأفضل. وواصلنا التركيز على التدريب واعتماد نهج يتسم بالابتكار وتقديم المنتجات المناسبة. وقد كنا مقتنعين منذ البداية أن توفير بيئة عمل ملائمة ستجعل الموظفين يرغبون في القيام بالعمل على أكمل وجه."

وأعطي السير ريتشارد برانسون مثالاً على أهمية توفير بيئة عمل أفضل للموظفين حيث قال:"كانت العديد من شركات الطيران تقوم بصنع ملابس الموظفين بصورة رديئة وكانت الأحذية غير مريحة أيضا. لكننا لم ننضم لهؤلاء المقصرين. وحرصنا على أن يشعر موظفونا بالراحة وأن نعتني بكافة التفاصيل لأن ذلك هو الأساس في تحقيق التطور المنشود".

ورداً على سؤال حول كيفية الاستثمار في العملاء قال تيم كلارك "ينبغي أن تكون وتيرة النمو جيدة وأن يتم متابعة جميع التفاصيل طوال الوقت والحرص على الالتزام بأرفع المعايير. فالتفاصيل مهمة وأساس هذا العمل يتمثل في الكيفية التي يتم فيها التعامل مع العملاء. وأضاف بقوله: كلما كبر حجم العمل كلما كان من الضروري بذل جهد أكبر.

وبدوره أشار السير ريتشارد إلى أنه يتعين وجود مجموعة متخصصة في كتابة ورفع التقارير تتولى مسؤولية تقييم الخدمة والتأكد من استخدام التقنيات بطريقة صحيحة، كما أكد على اهمية الحفاظ على سمعة الشركة وضرورة التعامل بحزم مع أي شخص يدمر ثقافة الشركة.
وقال كلارك أن أحد ابرز المشكلات التي واجهته تمثلت في الارتباك في تنفيذ الخطط الناجم عن الاستعانة بخبراء من خارج الشركة، والذين يأتون من مؤسسات مهيكلة بشكل صارم وقد يعتقدون أنه يجب اعادة ادارة الشركة وفقا لخبراتهم السابقة التي قد تكون غير ملائمة لواقع الشركة.
وقال برانسون أن الخطوة الأولي يفترض أن تأتي من الشخص المسؤول في الحكومة، وهو شخص يتعين أن يتمتع بالقدرة على الاستماع، وأن يقوم أيضاً بمقابلة كامل طاقم العمل وأن يسجل كل ما يقال له ويعيره كل اهتمام.

أما كلارك فقال أن المشكلة تكمن في أن الاجراءات المعتمدة اليوم في الكثير من الحكومات تم تنفيذها منذ ٣٠ او ٤٠ عاماً، كما أن قدرة الافراد على التغيير محدودة جداً. وأضاف أن دبي من المدن التي اعترفت بشكل سريع بهذه المشكلة واستخدمت التكنولوجيا لزيادة أنظمة فعلياتها.
ومن جانبه أعرب ريتشارد عن أعجابه بالنموذج الحكومي في دبي، قائلا: "روح التنافس تجعل الأمور تتحسن، فإمارة دبي رائعة ويمكن أن تزداد روعة